Un CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) est le logiciel où une entreprise centralise tout ce qui concerne ses clients et prospects : coordonnées, historique des échanges, opportunités commerciales en cours, contrats, tickets de support.
Pour une équipe commerciale, c'est l'outil de travail quotidien : chaque affaire avance dans un pipeline (premier contact, rendez-vous, proposition, signature), ce qui permet de prévoir le chiffre d'affaires et de ne pas oublier de relance. Pour le marketing, il sert à segmenter et à mesurer les campagnes. Pour le support, il donne le contexte d'un client en un coup d'œil.
Les plus connus sont Salesforce, HubSpot, Pipedrive ou Microsoft Dynamics. Dans une entreprise en croissance, le CRM devient vite une brique centrale du système d'information, connectée à l'outil de facturation, à l'emailing et aux tableaux de bord. Sa qualité dépend surtout de la discipline de saisie des équipes.
Pourquoi ça compte quand on recrute
Le CRM touche plusieurs métiers : les commerciaux l'utilisent, les Sales Ops et RevOps le configurent et l'automatisent, des développeurs l'intègrent au reste du SI. Pour un profil RevOps ou Sales Ops, demandez quel processus le candidat a outillé et quel indicateur s'est amélioré. Pour une intégration Salesforce poussée, cherchez un développeur spécialisé : c'est une compétence à part.